Ženska grupa Ne davimo Beograd ukazuje na nevidljivu diskriminaciju i položaj žena sa specifičnim zanimanjima. Danas se bavimo radnicama u kol centrima.

Tokom poslednje decenije u Srbiji je otvoren veliki broj kol centara. Neki od njih se bave prodajom, dok drugi pružaju podršku mušterijama, a broj zaposlenih u kompanijama varira od desetak zaposlenih do par hiljada. Ono što je primećeno u istraživanjima kol centara jeste da u njima dominantno rade žene – po nekim statistikama iz Amerike, ova mesta imaju čak do 72% radnica. U skladu sa tim, problemi zaposlenih u kol centrima disproporcionalno pogađaju žene.

Kol centri su česta mesta za rad u zemljama u razvoju jer pružaju stranim firmama način da dobiju slabo plaćenu radnu snagu. U Srbiji se zaposleni za ove pozicije najviše regrutuju sa Filološkog i donekle Filozofskog fakulteta, gde većinu i čine žene, pa je u proseku veći broj žena pogođeno lošim uslovima za rad i niskim platama. Uz ovakve probleme, bitno je istaći da je mogućnost napredovanja jako mala i najčešće rezervisana za muškarce.

Uz sve to je jako malo istraživanja, akademskih i društvenih, rađeno na ovu temu. Sam rad u kol centrima nije prepoznat kao profesija što dalje problematizuje borbu za prava i status radnica u ovakvim kompanijama. Uslovi se razlikuju u odnosu na veličinu kompanije; veće firme bolje plaćaju, ali češće imaju jako striktna pravila poput ograničene pauze za toalet, rada vikendom, obaveznog rada za državne praznike, kao i česte noćne smene. Poslednje dve stavke su dominantne kad je red o radu u stranim kol centrima koji su usklađeni sa vremenskim zonama i kalendarima krovne korporacije koje najčešće rade za američko tržište; dugačke noćne smene su izuzetno stresne za sve radnike, a naročito ženama koje mnogo teže ovakav raspored kombinuju sa majčinstvom. Manje kompanije, s druge strane, imaju veću stopu nepoštovanja zakona u radu što uzrokuje brojne profesionalne, finansijske i životne probleme radnica.

Za žene u kol centrima specifična je dodatna obaveza emotivnog rada, o kojoj se jako retko govori. Na njih se vrši konstantni pritisak da budu izuzetno ljubazne u radu sa klijentima, čak i onda kada sagovornici nisu. Vrši se svesni i nesvesni pritisak da radnice budu dobro raspoložene, naročito da to iskazuju u interakciji sa sagovornicima preko telefona. „Često sam se osećala emotivno uslovljeno da moram da budem ljubazna, iako je neko grub prema meni, zato što se to očekivalo da rade osobe koje rade u korisničkoj podršci, a plus, naravno, razgovori su nam se snimali“, objašnjava devojka koja je radila u jednom od većih stranih kol centara.

Nije retkost ni da se u ovom načinu ophođenja pređe granica, te da radnice osećaju potrebu da flertuju u svrhe obavljanja posla. Ovo se naročito odnosi na radnice u prodaji: „Primala sam različite komplimente tipa na boju svog glasa, za to što sam prijatna, čak i pitanje da li imam dečka, a opet nisam osećala da mogu da odreagujem jer mi obavljanje posla zavisi od toga koliko sam ljubazna i pristupačna. Ako krenu da mi daju komplimente, znam da su veće šanse da se posao obavi, pa pređem preko toga“, navodi jedna od sagovornica.

Druga koja je takođe radila u prodaji je imala isto iskustvo: „Kada sam radila u kol centru za prodavanje jorgana i jastuka, očekivalo se naravno da malo flertujem sa muškim sagovornicima kako bih što bolje prodala, ali ja to nisam umela da radim. Imala sam iskustva gde su me tako pitali za godine, čime se bavim osim ovog posla i tako dalje, neki su flertovali, neki su bili bezobrazni i grublji. Kapiram da možda ne bi bili da su bili sa muškim sagovornikom.“
Često kad pričaju o iskustvima ovog tipa sagovornice umanjuju značaj ovog faktora u poslu; iznosi se ideja da je to samo „blaga neprijatnost“ ili da se tako nešto podrazumeva, što govori o tome koliko je slabo prepoznat emotivni rad ovog tipa za žene koje su u svakodnevnom kontaktu sa velikim brojem ljudi.
I dok se sa jedne strane od žena očekuje ovaj vid pristupačnosti, sa druge strane se njihovo poznavanje rada umanjuje zbog njihovog roda. „Dešavale su se situacije da klijenti neće o tehničkim problemima da pričaju sa agentkinjama nego traže neko muško“, navodi radnica u kol centru koji se bavi tehničkom opremom. Od zaposlenih se očekuje da obavljaju naporan i zahtevan posao, iako im nisu pruženi alati za tako nešto. Česti su slučajevi stresa na poslu, emotivne iscrpljenosti i anksioznosti povezane sa poslom, naročito izazvanih spomenutim emotivnim radom. Veći kol centri spominju uvođenje psihološke pomoći i nude zaposlenima privatno zdravstvo koje bi potencijalno pomoglo u slučajevima psihičkih problema, dok se u onim manjim ni ne priča o ovim problemima.
Problemu seksualnog uznemiravanja ne pristupa se na adekvatan način ni kada dolazi od kolega. Prva sagovornica na pitanje da li je imala problema u radu u kol centru odmah kaže „Sem onog što mi je stalno dobacivao, ne“. Kroz razgovor se ispostavlja da je reč o kolegi koji je konstantno imao neumesne komentare i odnos sa koleginicama, ali to nikada nije dovelo do reakcije nadležnih. Naredna sagovornica navela je iskustvo sa kolegom koji je stalno imao neumesne komentare i pričao kako hoće da je oženi: „Čak i kada sam dala otkaz stalno mi je pisao dok nisam morala da postanem gruba da mu stavim do znanja da nisam zainteresovana.“

Iako su u pitanju velike korporacije gde postoji odsek za ljudske resurse, jasno je da se zakoni i dalje ne sprovode u delo. Poslednja sagovornica navodi primer da je kolega u firmi dobio za nekoliko meseci tri opomene, ali su sve rešene „sporazumno“; četvrta prijava za zlostavljanje koju je dobio je proglašena „nevalidnom“ od strane odseka za ljudske resurse i ovo nije bilo dovoljno da se on otpusti.

Kad je reč o manjim kol centrima, radnice se često suočavaju sa problemima malih plata, rada na crno i neadekvatnog sprovođenja zakona o radu. Jedan od primera predstavlja slučaj kol centra u kome bi tokom sezone u kojoj je manje posla raspuštali radnike i radnice, nekada i bez prethodne najave, i bez novčane nadoknade. Ako su radnice uopšte prijavljene, to je na minimalac, a povećanje plata je retko. „Prebacili su me, od danas-za-sutra, na drugi projekat koji nisam htela da radim, a klijentima su rekli da sam dobila unapređenje. Kad sam im tražila povišicu u skladu sa time, rekli su da nemaju para“, objašnjava jedna sagovornica što je, između ostalog, bio njen razlog odlaska.

Ovo je vrlo često u manjim kol centrima, stranim i domaćim. Jedna od radnica u prodaji koja je podelila svoje iskustvo sa nama je prvo radila na crno, a kada su je prijavili u kompaniji to je bilo na ugovor na privremeno samo u slučaju da dođe inspekcija. Ovo je izuzetno problematično jer se na taj način ne primenjuje adekvatno zakon, a u slučaju kršenja prava o radu zaposlene nisu u mogućnosti da dobiju odštetu.

Radnica koja je otpuštena od danas za sutra priča kako nije bila u mogućnosti da tuži kompaniju: „Samo su me jedan dan pozvali i rekli da ne radim više tu, iako nisam dobila nikakvu formalnu napomenu i otkazni rok. Imala sam sreće da su drugi zaposleni bili kolegijalni, pa su insistirali da mi se plati ceo mesec. Skupila sam dokaze, ali su mi prijatelji koji se bave pravom rekli da nema svrhe da tužim jer neću dobiti ništa pošto sam zvanično bila nezaposlena.“

Postoje slučajevi stranih kol centara u kojima žene moraju da rade kao paušalke, odnosno da otvaraju svoju firmu preko koje se zapošljavaju, a u ovim slučajevima poslodavci uopšte ne rade na problemu bolovanja i trudničkog odsustva. Jedna sagovornica je tako potpisala radni ugovor po kome ima jedva pet dana porodiljskog, uprkos tome što su poslodavci tvrdili da im je stalo do toga da zaposlene osnuju porodicu.

Čak i onda kad su u pitanju veće, organizovanije firme koje nude bolje plate i benefite poput privatnog zdravstvenog, poštovanje punih radnih prava i radnica kao individua je retko na nivou na kome bi trebalo da bude da bi se ovo radno mesto smatralo zadovoljavajućim za rad. Uz probleme sa kojima se žene suočavaju van radnog odnosa, zaposlene u kol centrima se suočavaju i sa napornim emotivnim radom i neproporcionalnim napredovanjem u okviru svoje profesije što ove kompanije čini izuzetno nepovoljnim radnim mestom za žene. Usled iznesenih problema, potrebno je usaglasiti kol centre sa zakonima o radu da bi se obezbedili bolji uslovi svim zaposlenima, a naročito mnogobrojnim ženama kojima je ovo osnovni izvor prihoda.

Ženska grupa/Dr. Anja Zlatović

Pročitaj i ovo:

Jerinić: Neophodno da se zakoni menjaju

Miroslav Aleksić i Jelena Jerinić iz koalicije Srbija protiv nasilja potvrdili su da će danas do 12h dostaviti predsednici Skupštine Ani Brnabić svoje predloge kako dalje raditi na preporukama ODIHR.